ความผิดพลาดของผู้บริหารสายการบิน United Airlines

[คุยกันยาวๆเรื่องข่าว]

กรณีผู้โดยสารโดนลากลงจากเครื่องบินของสายการบิน United Airlines (https://youtu.be/VrDWY6C1178)

– สรุปเหตุการณ์ก่อน สายการบิน United Airlines ประกาศว่าเนื่องจากกำลังประสบปัญหา overbooking หรือมีจำนวนคนซื้อตั๋วเครื่องบินมากกว่าจำนวนที่นั่งบนเครื่อง จึงเสนอเงิน $400+ที่พักโรงแรมฟรี ให้กับผู้โดยสาร 4 คนไหนก็ได้ที่จะยอมสละที่นั่ง เมื่อไม่มีใครยอมสละ สายการบินจึงอัพเงินให้เป็น $800+ที่พัก แต่ก็ยังไม่มีใครรับเงื่อนไขนี้ United Airlines จึงประกาศว่าจะเลือกผู้โดยสารผู้โชคร้ายเองจากข้อมูลต่างๆ เช่น ตั๋วใครถูกสุด ข้อมูลการเดินทาง ระดับสมาชิก ฯลฯ ซึ่ง 3 คนแรกยอม แต่ชายเชื้อสายเวียดนามอเมริกันวัย 69 ปีชื่อ David Dao ไม่ยอม เขาบอกว่าตัวเองเป็นหมอและต้องไปรักษาคนไข้ให้ทันตอนเช้า ซึ่งหากยอมสละสิทธิ์ก็ต้องรอรอบบินต่อไปเป็นบ่ายวันถัดไป

– แอร์เลยเรียกเจ้าหน้าที่ผู้ชายมาใช้กำลังลากตัว David ออกจากที่นั่งจนหน้าฟาดกับพนักวางแขน เลือดอาบหน้าและเหมือนจะช็อคนิ่งไป โดนลากถูลู่ถูกังกับพื้นต่อหน้าต่อตาผู้โดยสารคนอื่นที่กรีดร้องและต่อว่าเจ้าหน้าที่ที่ใช้ความรุนแรง สักพัก David Dao ก็วิ่งหนีกลับมากอดผ้าม่านเลือดไหลกบปากและเพ้อแต่ว่า “ฆ่าผมเลย” กับ “ต้องกลับบ้าน” ซ้ำไปซ้ำมา

– เจ้าหน้าที่มาจับ David Dao ออกไปอีกครั้ง คราวนี้ใส่เก้าอี้เข็นและรถพยาบาล แล้วให้ผู้โดยสารทั้งหมดออกจากเครื่องก่อนเพื่อทำความสะอาดเช็ดเลือดบนเครื่องแล้วค่อยเรียกขึ้นเครื่องอีกที

——
จากเหตุการณ์นี้ทำให้เราเรียนรู้อะไรเพิ่มเติมหลายอย่างดังนี้

– เมื่ออยู่บนเครื่องบินแล้ว ตามกฎหมายการบิน (Aviation Law) ให้ถือว่าผู้โดยสารตกอยู่ในอำนาจของสายการบินแล้วเจ้าหน้าที่การบิน นั่นหมายถึงเขาให้ทำอะไรก็ต้องทำ เขาให้เราออกจากเครื่องบินก็ต้องทำ หากขัดขืนถือว่าผิดกฎหมาย เจ้าหน้าที่จัดการเราได้ตามอำนาจที่เขามี Dr. David Dao จึงไม่สามารถเอาผิดสายการบินได้

– อันนี้คือมาคิดเล่นๆว่า หลายคนไม่ได้เห็นแก่เงินขนาดนั้นหรอก ต่อให้ให้เงินมากขนาดไหน บางทีผู้โดยสารมีเหตุผลที่ต้องบินก็ต้องบินป่ะ อย่างกรณีคนนี้ที่บอกว่าต้องไปรักษาคนไข้ให้ทันเวลา (จะจริงหรือเปล่าไม่รู้ แต่ที่แน่ๆคือแกไม่เอาเงินที่เสนอให้ไง)

– แล้วถ้าเป็นเรา ฉันซื้อตั๋วมาแล้ว นั่งบนเครื่องแล้ว จู่ๆมาแรนด้อมเลือกให้ฉันออกจากเครื่องโดยไม่สนความรู้สึกหรือผลกระทบที่ฉันต้องเลื่อนไฟลท์ ฉันจะยอมได้ไง ยิ่งถ้ามาบอกว่าเลือกฉันเพราะราคาตั๋วที่ฉันจ่ายดันถูกที่สุดบนลำ อ้าว…ก็เพราะถูกน่ะสิฉันถึงได้ซื้ออ่ะ แบบนี้ไม่โอเคเลย

– United Airlines สามารถอัพค่าปลอบขวัญได้สูงกว่านี้เยอะ แต่ไม่ทำ มีกรณีศึกษาสายการบินอื่นที่ทั้งให้เงินปลอบขวัญ $1,350 + อัพเกรดที่นั่ง + ให้พักโรงแรมฟรี + ออกค่าอาหารให้ + ออกค่าแท็กซี่ให้ คือแบบนี้ลูกค้าพอใจและรู้สึกดี แต่นี่…ให้ไม่เต็มแล้วยังใช้กำลังอีก

– ตกลง United Airlines บอกทีหลังว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไม่ได้เป็นเพราะ overbooking แต่อย่างใด แต่เป็นเพราะมีความจำเป็นให้พนักงานของสายการบิน 4 คนรีบเดินทางไปทำหน้าที่บนอีกเครื่อง

– ผู้อยู่ในเหตุการณ์บอกว่าพอพนักงานของ United Airlines ทั้ง 4 คนขึ้นมานั่งแทนแล้ว ผดส.คนอื่นมองอย่างไม่พอใจ พนักงานที่ขึ้นมาใหม่จึงนั่งเงียบและโดนต่อว่าว่าไม่ละอายหรือไง บรรยากาศมาคุตลอดเส้นทาง

– หลายคนเชื่อว่านี่เป็นการเลือกกระทำต่อชาวเอเชียเท่านั้น เป็นการเหยียดเชื้อชาติแบบหนึ่ง ถึงแม้ว่าบางสำนักข่าวจะชี้แจงว่าผดส.อีกสามคนไม่ได้เป็นคนเอเซียนะ มีแค่หมอนี้คนเท่านั้น เพราะฉะนั้นไม่ได้เลือกปฏิบัติต่อชาวเอเซียหรอก แต่คนเอเซียหลายคนก็คิดเหมารวมไปเรียบร้อยแล้วว่ายังไงก็เป็นเพราะสาเหตุนี้แน่ๆ อย่างไรก็ตามมีฝรั่งตั้งคำถามว่า “ลองคิดดู หากผดส.คนนั้นเป็นผู้หญิงฝรั่ง จะยังมีใครกล้าลากนางไปตามพื้นแบบเลือดกบหน้าแบบนี้ไหม เป็นเรื่องใหญ่ โดนรุมทีนแน่นอน”

– ตอนนี้ฝั่งจีนบอยคอท United Airlines ไปเรียบร้อย ชมรมและกลุ่มเชื้อสายเอเชีย (โดยเฉพาะชาวจีน) ในอเมริกาออกมาต่อต้านและประนามสายการบิน

– ฝรั่งเองก็ไม่เอาด้วย ออกมาด่ากันให้เต็มบ้านเต็มเมือง บอกว่าป่าเถื่อนและรับไม่ได้ ขนาดฝรั่งเองก็ต่อต้านการกระทำแบบนี้มากจนเกิดปรากฎการณ์โพสท์ภาพใช้กรรไกรตัดบัตรสมาชิกของสายการบินนี้แชร์ทั่วโซเชียลมีเดีย ทำเนียบรัฐบาลอเมริกาออกมาพูดว่าใครเห็นเหตุการณ์แบบในคลิปนี้ก็ต้องรู้สึกแย่ทั้งนั้น พิธีกรดัง Jimmy Kimmel ก็ออกมาเสียดสีสายการบินนี้ในรายการด้วยเช่นกัน https://www.youtube.com/watch?v=HV28_ENzFog

– หลังจากที่ผดส.ในเหตุการณ์แชร์คลิปจนแพร่สะพัด หุ้นของ United Airlines ก็ดิ่งลงเหว สูญเสียไปแล้วกว่า 1.4 พันล้านดอลล่าร์ แสดงให้เห็นว่าหากกฎหมายทำอะไรไม่ได้ พลังของผู้บริโภคนี่แหละที่จะจัดการเอง อีกอย่างความเชื่อมั่นของนักลงทุนก็น่าจะลดลงด้วย

– ที่หลายคนรับไม่ได้มากๆคือปฏิกิริยาของ CEO ของสายการบิน นาย Oscar Munoz ที่บอกว่า….ก็เราประกาศแล้วว่าขอเคลียร์ที่นั่งหน่อย 4 ที่ ให้เงินรางวัลก็แล้ว ที่พักฟรีก็แล้ว ก็ยังไม่มีใครเอานี่ เลยต้องชี้เป้าเลือกว่าจะเอาใครออก แล้วนายคนนี้ก็ดื้อรั้นไม่ยอมออก เราก็แค่ทำตามกระบวนการที่ฝึกจนท.มาแล้วไง ขนาดเอานายคนนี้ออกไปแล้วนะ ยังอุตส่าห์หาทางกลับขึ้นเครื่องอีก ตั้งใจท้าทายจนท.ของเราชัดๆ (in defiance of both our crew and security officials) –> เฮ้ยยย ประโยคแบบนี้เหมือนเห็นเขาเป็นหมูเป็นหมาเลยอ่ะ

– ในคำแถลงแรกๆ นาย Oscar Munoz ได้บอกว่าพวกเรากำลังรวบรวมข้อมูลอยู่ว่าทำไมนายคนนี้มันดื้อจังวะ ไม่ยอมออกจากเครื่องเลย –> กลับมาที่ประเด็นแรกอีกครั้งว่าเวลาอยู่บนเครื่องบิน เราไม่มีอำนาจต่อกรอะไรเลย สายการบินบอกให้ทำอะไรเราก็ต้องทำ คนล้อเลียนผู้บริหารคนนี้เยอะมากว่าไปเรียนวิชาลูกค้าสัมพันธ์มาจากโดนัลด์ ทรัมป์หรือพวกนาซีหรือไง –> อันนี้แรงอ่ะ

– ตอนหลัง CEO ถึงได้ออกมาประกาศขอโทษและสัญญาว่าจะไม่ให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นอีก แต่หลายคนมองแบรนด์สายการบินนี้ไม่ดีแล้ว ยิ่งมีสโลแกนว่า “Fly the friendly skies” ยิ่งตลก กูรูด้านการตลาดหลายคนออกมาบอกว่า CEO ขุดหลุมฝังธุรกิจตัวเองชัดๆ เพราะดันไปโทษ David Dao ในประกาศแรกๆหลายครั้งและปกป้องจนท.ของตนและของสนามบินว่าทำถูกแล้ว

– แม้ภายหลังจะมีนักข่าวไปขุดค้นประวัติของ Dr. David Dao นี้มาว่า เฮ้ย แกไม่ธรรมดานะ มีประวัติอาชญากรรมมาก่อน ขายยาเถื่อน มีเรื่องอื้อฉาวทางเพศ แล้วก็เล่นบ่อน แถมยังมีประวัติทางจิตเภทด้วย หวังให้ภาพลักษณ์ความเป็นเหยื่อที่น่าสงสารของ David ลดน้อยลง แต่ในโลกโซเชียลมีเดียก็ยังไม่หลงกล บอกว่าเราควรพุ่งเป้าไปที่เฉพาะเหตุการณ์นี้เท่านั้น นั่นคือประเด็นการใช้ความรุนแรงกับผดส.ต่างหาก จะมีประวัติดีไม่ดีอย่างไร นั่นมันคนละเรื่องกัน

– ตอนนี้นักกฎหมายของอเมริกาเริ่มเคลื่อนตัวกันเรียกร้องให้มีการทบทวนกฏหมายการบินข้อนี้กันบ้างแล้ว แล้วก็ให้เปิดประเด็นเรื่องการ overbooking ของสายการบินต่างๆให้มากขึ้น

– ปิดท้ายด้วยเกร็ดความรู้อีกนิด ที่หลายสายการบินเกิดการ overbooking ขึ้นก็เพราะไม่อยากเสียที่นั่งเปล่าๆให้กับลูกค้าที่จองตั๋วแล้วไม่มาน่ะ เช่นลำนี้นั่งได้ 400 คนแต่ถึงเวลาจริงจะมาแค่ 350 คน เลยใช้วิธีให้จองเกินจำนวนที่นั่ง แล้วส่วนมากมันจะได้จำนวนที่พอดี เช่น เปิดให้จองได้ 450 คน แล้วคนมาขึ้นเครื่องจริงๆจะเกือบ 400 คนพอดี แต่หลายครั้งที่เบร้อที่นั่งดันไม่พอเพราะผดส.ขึ้นเครื่องมาเยอะจริงๆ เขาจะก็ขอโทษโดยการให้เงิน อัพเกรดที่นั่งฟรีอะไรก็ว่าไป

#UnitedAirlines

อ่านข่าวเพิ่มเติมที่:
http://www.bbc.com/news/world-us-canada-39572841
http://abc7chicago.com/news/-family-of-passenger-removed-from-united-airlines-flight-appreciative-for-support/1861117/
http://edition.cnn.com/2017/04/10/travel/passenger-removed-united-flight-trnd/ http://fortune.com/2017/04/11/united-airlines-stock-drop/

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s